Co je zákaznická zkušenost?

Zákazníci s vámi komunikují prostřednictvím několika kanálů jako je např. e-mail, telefon, osobní návštěva na prodejně, sociální média, web/e-shop, online chat apod.
Zákaznická zkušenost (CX) však zahrnuje mnohem více než jen pouhou komunikaci přes některý z uvedených touchpointů – jde o kompletní cestu zákazníka v rámci celého jeho nákupního procesu.

Základní verze cesty zákazníka

Informovanost a získávání informací

Ujistěte se, že vaši zákazníci mohou snadno najít a získat všechny potřebné informace o vašich produktech či službách. Až polovina spotřebitelů opustí online transakci, pokud zjistí nějaké nedostatky či jejich dotazy nejsou jasně a rychle vyřešeny.

Zkušenosti s nákupem

Jednoduše se vžijte do role zákazníka a zapojte se tak, jak byste se chtěli zúčastnit sami. Poskytnutí možností zákazníkovi, doporučení, nabídka dopravy zdarma nebo jasně stanovená pravidla pro vrácení peněz – to vše může přispět k vytvoření vynikající zkušenosti s nákupem.

Poprodejní zkušenosti

Dokončením a zaplacením nákupu to zdaleka nekončí – zůstaňte se zákazníkem i nadále v kontaktu, ptejte se na jeho názor, jak byl s nákupem spokojený, nabídněte mu další produkty atd. I tato komunikace přispívá ke zvýšení loajality zákazníka, který pak bude u vás opakovaně nakupovat.

Proč se zajímat o zákaznickou zkušenost?

45% spotřebitelů opustí online transakci, pokud jejich dotazy nebo obavy nejsou rychle vyřešeny.

Spotřebitelé dvakrát častěji sdílejí své negativní zkušenosti se zákaznickými službami, než aby mluvili o pozitivních zkušenostech.

Spotřebitelé, kteří přestali obchodovat, 1/3, s nějakou společností poté, co se setkali se špatným zákaznickým servisem.

Získat nového zákazníka je 6 až 7krát nákladnější než udržet si stávajícího zákazníka.

empathy-icon

Přibližně 70 % zkušeností s nákupem je založeno na tom, jak se se zákazníkem zachází/jedná.

+10%
+30%

Zvýšení úrovně udržení zákazníků o 10 % vede k 30% zvýšení hodnoty společnosti.

Pravidla pro zlepšení zákaznické zkušenosti

Poznejte svého zákazníka

Čím lépe své zákazníky znáte, tím relevantnější nabídky jim můžete nabídnout, a tím i zvýšit jejich loajalitu a retenci v rámci celé zákaznické cesty.

Buďte osobní a využívej sociální sítě

Zákazníci očekávají personalizované interakce, ale i vaši náležitou pozornost v případě poslání dotazu či stížnosti přes sociální sítě.

Vytvářejte konzistentní image

Každý zážitek z komunikačního kanálu by měl být poznamenán jedinečnou image vaší značky. Jejich propojením lze docílit nejlepšího zážitku.

Vytvářejte zákaznicky orientovanou kulturu

Pečlivě naslouchejte svým zákazníkům, monitorujte tyto informace a následně je sdílejte s ostatními odděleními např. v rámci zautomatizovaného CRM systému.

Chcete se dozvědět více o tom, jak zlepšit CX ve vaší firmě?

Pojďme si o tom promluvit. Online a nezávazně.