Fra øjeblikkelig kundefeedback til forbedring af forretningen

En positiv kundeoplevelse består af mange faktorer, og for virksomheder med kundeservice er den personlige kontakt med personalet i marken et af de vigtigste øjeblikke. For det meste er det den eneste personlige kontakt mellem kunden og virksomheden, og det indtryk, som teknikeren eller personalet i skranken efterlader på kunden, forbliver derfor kundens indtryk af hele virksomheden. Så det er naturligvis afgørende for disse virksomheder at være opmærksomme på, “hvad der foregår på området”.

Der findes enkle CRM-værktøjer, der indsamler feedback ved at skalere kundernes indtryk fra “dårlig” til “fremragende”. De er nemme at bruge, men giver ikke de rigtige svar – hvilken del af servicen var fremragende, eller hvorfor indtrykket var dårligt. Men ved at bygge på de gode kvaliteter hos personalet i felttjenesten og afsløre de svage
dem er en meget nem måde at holde kunden tilfreds på. Og en tilfreds kunde betyder mere overskud.

Vidste du det?

• Den personlige kontakt med personalet i marken udgør 80 % af den samlede kundeoplevelse, men de fleste virksomheder har ikke direkte kontrol over den.
• De negative nyheder spredte sig dobbelt så hurtigt som de positive.
• Det er 7-8 gange dyrere at få en ny kunde end at beholde den nuværende kunde.
• En stigning i NPS på 7 point fører til en stigning i virksomhedens omsætning på gennemsnitligt 1 %.

Hvad er Experience Management Platform for SAP FSM

Experience Management Platform for SAP FSM indsamler øjeblikkelig feedback fra dine kunder og gør dig i stand til at løse eventuelle problemer straks og direkte med utilfredse kunder. Dine hurtige reaktioner kan holde dem fra at sprede negative nyheder om din virksomhed.

Du kan holde øje med dine medarbejdere i marken og styre dem mere effektivt. Den afslører deres stærke færdigheder og svage punkter og tjener således som en kilde til motivation eller advarsel.

Analyser de indsamlede data fra en anden synsvinkel og i tid. På den måde kan du se, hvordan dine teams arbejder, tjekke de svage punkter, se udviklingen hos de enkelte medarbejdere osv. Disse analyser giver vigtig information til strategiske HR- og forretningsbeslutninger.

Hvad er fordelene ved det?

Personale i feltservice

Feltmedarbejderen modtager positiv feedback fra kunderne direkte på sin mobilapp – hurtig anerkendelse er motiverende.

Field Service Managers

Direkte kontrol over deres teams arbejde i marken – ved at afsløre deres stærke og svage punkter kan lederne henvende sig individuelt til teknikerne eller håndværkerne.

Den øverste ledelse

Analyse af de indsamlede data i tide kan hjælpe med strategiske HR- eller forretningsbeslutninger.

Kundepleje, kundeservice

Hurtig opdagelse af utilfredse kunder gør det muligt at reagere hurtigt og løse problemet. Dataanalyserne kan bidrage til at forbedre kundeplejesystemet.

De indsamlede data gemmes, og de udgør derfor en god informationskilde til HR-beslutninger eller til at forbedre din kundepleje. Du kan nemt analysere dataene på platformen.

Resultaterne kan vise:

• De enkelte teknikeres præstationer og deres udvikling.
• Sammenligning af teams i marken inden for filialen, virksomheden eller regionen.
• Forbrugerindsigt direkte fra dine kunder.
• Svage punkter i kommunikationen – hvilke ting skal ændres?
• Færdigheder, som kunderne sætter pris på – dem, som virksomheden bør fokusere på.
• Førstehåndsinformation om dine konkurrenter.

Miroslav Procházka, CX Business Consultant