Hvad er kortlægning af kunderejsen?

For kunderne i dag er kvaliteten af deres interaktion med den pågældende virksomhed afgørende for deres villighed til at investere i det produkt eller den tjenesteydelse, de tilbydes. Som brand kan du kun forbedre din kundes samlede oplevelse ved at opfylde forventninger, der virkelig betyder noget.

Når alle kunderejser forløber gnidningsløst fra start til slut, er der større sandsynlighed for, at du udvider din kundebase. Potentielle kunder bliver frustrerede, når de ofte støder på vejspærringer og blindgyder, hvilket tvinger dem til at vende om midtvejs. Ved at udelukke muligheden for sådanne tilbageslag får din virksomhed loyale kunder, som fører dit brand image til større højder.

Hvordan optimerer man kundeoplevelsen?

Ved at skabe en visuel repræsentation af dine kunders oplevelser med dit brand, der dækker alle kontaktpunkter, får du tingene i perspektiv. Når det er lykkedes dig at identificere dine kunders fælles smertepunkter, kan du arbejde på at fjerne dem.

Ved at personliggøre kundeoplevelsen sikrer du, at du ikke mister værdifulde kunder ved at give dem den betydning, de fortjener. Kortlægning af kunderejsen er en værdifuld øvelse, da den tvinger din virksomhed til at se hver eneste interaktion fra kundens synsvinkel.

Betydningen af en strategisk tilgang

Uanset om du driver en lille, mellemstor eller stor virksomhed, skal din virksomheds levedygtighed være i overensstemmelse med kundernes forventninger. Dit brand kan kun gøre et varigt indtryk på slutbrugeren, hvis du værdsætter dem ved at tilbyde personlige kundeoplevelser.

Ved at kortlægge kunderejser på tværs af eksisterende grænsefladekanaler som f.eks. dit officielle websted, konti på sociale medier og live chat-interaktioner, kan du:

• Skræddersy kundeoplevelsen til at matche deres behov.
• Maksimer konverteringer og fasthold loyale kunder.
• Forbedre eller forkaste ældre processer og udforme mere effektive processer.
• Benchmark den ønskede oplevelse i forhold til den faktiske oplevelse.
• Få en bedre vurdering af din målgruppe.
• Kanalisér alle kunderejser til deres logiske afslutning.
• Identificer huller, der skader den samlede oplevelse.
• Placer dit brand i en position, hvor det kan udmærke sig på et konkurrencepræget marked.
• Gennemføre proaktive kundeserviceforanstaltninger.
• Gør din medarbejdere mere kundeorienterede .

Integrerede komponenter

De forskellige komponenter, der indgår i et kort over kunderejsen, omfatter:

• Kunderejsen består af faser som forespørgsel, sammenligning, køb, installation og anbefaling.
• Køberens persona er en repræsentation af målmarkedssegmentet.
• Touchpoints vil sandsynligvis blive brugt i alle faser af en kundes rejse.
• En rimelig vurdering af de følelser, som en kunde måtte opleve, tvinger dem til at påbegynde deres rejse.

Kortlægningsværktøjer til undsætning

Det er tidskrævende at kortlægge hver enkelt kundes rejse på tværs af kanaler, måle resultatet og ofte gennemgå dem. Ved at investere i pålidelige automatiserede end-to-end-løsninger kan din virksomhed handle hurtigt og tilpasse kundeoplevelser for at skabe problemfri interaktioner.

Disse visuelle kort er datadrevne og har en holistisk tilgang ved at vurdere de forskellige medier, hvorigennem kunderne interagerer med din virksomhed. Kortlægning af kunderejsen er et værdifuldt værktøj og kan bruges til at forudsige, hvilken vej dine fremtidige kunder sandsynligvis vil følge.

Den digitale transformation, som din virksomhed stræber efter, er drevet af dine kunder, som fortjener behagelige interaktioner. Skab en effektiv vej til succes for dit brand ved at samarbejde med en global leverandør, der tilbyder innovative og funktionelle kortlægningsværktøjer

Roman Kučák, partner