Salesforce Voice to Text og kontekstuel analyse

I dag er der mange kvalitetsfunktioner, der kan hjælpe os med vores arbejdsgange og gøre mest muligt ud af de data, der genereres af vores indsats. Muligheden for ikke at tage noter og have en maskine til at registrere alt bliver mere og mere tilgængelig. Vi kan finde dem i vores lommer eller på vores skriveborde. På samme måde findes tekstbehandlingsværktøjer i et stigende antal programmer og andre produkter. Den eneste begrænsning er (normalt) den software, vi bruger. I denne tekst vil vi se på de funktioner, der kan udnyttes i Salesforce, og hvordan de kan hjælpe vores virksomhed.

Jeg vil gerne vise dig de produkter, der er tilgængelige i denne henseende. En af mulighederne hedder Service Cloud Voice, som er tilgængelig for Enterprise- og Unlimited-udgaverne og er også tilgængelig for Sales Cloud. Det andet produkt, Einstein Conversation Insights, bruger Einsteins kunstige intelligens til at analysere og uddrage så mange oplysninger som muligt fra indholdet af samtaler. Begge dele er meget nyttige, men de er tilgængelige som en ekstra licens til Enterprise-udgaven (mere om tilgængelighed i ressourcerne) [1] [2].

Einstein-samtaler Indsigt i Einstein-samtaler

Einstein Conversation Insights er et værktøj til brugere af Sales and Service Cloud, som kan tilføjes mod et ekstra gebyr. Einstein Conversation Insights hjælper brugerne med at se indsigt og tendenser fra stemme- og videoopkald. Opkald analyseres på baggrund af specifikke nøgleord og/eller sætninger [2]. Der er også udskrifter af stemme- og videoopkald fra foråret ’22. Brugeren kan finde data i aktivitetstidslinjen for relaterede poster [3]. Nøgleord gemmes i bogmærker, så ledere kan afspille poster igen ved hjælp af tidsstempler. Ud over opkaldsdata kan der også findes oplysninger om forholdet mellem opkald og lytning. Chefer eller bedømmere kan tilføje feedback, se rapporter og dashboards om forskellige resultater [2].

Ledere kan opsætte personlig coaching i stedet for at mødes med hver enkelt bruger individuelt, og tidsstemplet visning kan spare en masse tid og kræfter på at forbedre hver enkelt brugers områder. Denne viden er med til at mindske fejl og identificere bedste praksis [4].

På oversigtssiden kan du filtrere efter sælger og opkaldsdato, se de vigtigste omtaler eller få adgang til tabellen Seneste opkald [2].

Du kan få adgang til udskrifter under fanen Udskrift i de relaterede opkaldsregistreringer. Du kan synkronisere teksten med afspilningen ved at klikke på knappen Resynkroniser med afspilning. Transskriptioner er automatisk til stede i salgsprogrammet, i serviceprogrammet skal du tilføje komponenten Transcript til sidelayoutet [5].

De vigtigste fordele er [4]:

Træn salgsmedarbejdere til at yde toppræstationer – Få indsigt i salgsmedarbejdernes interaktioner med kunderne ved at zoome ind på vigtige øjeblikke i opkaldet og tjekke, om de har løst indsigelser.
Gør det muligt at anvende bedste praksis i stor skala – Fremskynd vedtagelse, skalering og vedvarende succes ved at dele forretningsindsigt med teams.
Markedsindsigt – Definer en strategi baseret på tendenser i teamsamtaler og brug dem til at identificere strategier til at forberede teams på at tage vigtige emner op.

Sådan fungerer Einstein Conversation Insights [4]

Einstein Conversation Insights optager ikke opkald – AI behandler optagelserne og genererer indsigt.

Definition af nøgleord – Salgsledere og andre interessenter kan samarbejde med Salesforce om at definere nøgleord i tre kategorier: konkurrenter, produkter og brugerdefinerede omtaler. Einstein Conversation Insights vil også spore indsigt i næste skridt og prisfastsættelse, hvilket sker automatisk og kræver ingen yderligere konfiguration.
Saml samtaler – Einstein Conversation Insights hjælper salgsorganisationer med at indsamle samtaler ét sted i Salesforce Sales Engagement, i CRM. Hvis du allerede optager salgssamtaler, kan du linke disse optagelser til Salesforce for at holde samtalerne samlet på ét sted.
Behandling af optagelser – De indsamlede optagelser behandles derefter af et system med kunstig intelligens med henblik på transskription og registrering af indsigt.
Analyse af transskriptioner – Einstein Conversation Insights bruger AI til at afdække vigtige øjeblikke baseret på nøgleord og sætninger, som er defineret af Salesforce-administratoren.
Adgang til rapporter og optagelser efter opkaldet – Når Einstein Conversation Insights har analyseret transskriptionerne, viser Einstein Conversation Insights de relevante opkaldsoptagelser og leverer rapporter via flere dashboardvisninger. Hvis du vil se disse dashboards og opkaldsoptagelser, skal din administrator give dig de relevante tilladelser til funktionen.

Einstein Conversation Insights er indtil videre kun tilgængelig for engelsk, og dens nøjagtighed er optimeret til nordamerikanske accenter [4].

Cloud Voice-tjeneste

Der er en anden mulighed, Service Cloud Voice, som blev skræddersyet til Service Cloud, men som nu også er tilgængelig i Sales Cloud og Government Cloud. Service Cloud Voice udnytter den intelligente telefoni i Salesforce til at muliggøre problemfri brug for brugerne. Medarbejderne kan interagere med kunderne med en Amazon Connect-aktiveret softphone og opkaldstransskription i realtid. Der er også mulighed for at bruge tredjepartstelefonitjenesteudbydere, som kan integreres i Voice-kontaktcentret. Dette kombinerer eksisterende tilpasning med problemfri drift med Voice-applikationen [1].

Fordelene ved Service Cloud Voice er mangfoldige. De kan nemt håndtere opkald, optimere dem til travle timer eller reducere gennemsnitstiden. Det giver virksomhederne mulighed for at fokusere på proaktivitet og personalisering i deres interaktioner med kunderne. Tilsynsførende kan også overvåge aktuelle opkald og samtaler og identificere potentielle muligheder for udvikling eller hjælp. Desuden kan it-infrastruktur fra flere systemer forenes [1].

En anden nyttig funktion er Service Cloud Voice Learning Map, som er en centraliseret ressource til at lære mere om Voice og hvordan man bruger det. Det omfatter også muligheder for uddannelse, tilpasning og overvågning.

Forskelle mellem Service Cloud Voice og Salesforce Call Center

Service Cloud Voice er indbygget i Service Cloud-platformen og kræver ikke den integration af tredjepartsløsninger, som kræves i Salesforce Call Center. I stedet for pop-ups i Salesforce Call Center får brugerne alle recorddata med forslag til handlinger i Service Cloud Voice. Opkaldskontrol integreres med Omni-Channel-widget’en i Service Cloud Voice i modsætning til separate digitale samtaler i fodkonsollen i Salesforce Call Center. Figuren nedenfor viser en mere detaljeret sammenligning [6].

JEG ØNSKER EN LØSNING

Vojtech Landa, CRM Consultant