Was genau macht also das Kundenerlebnis aus, und was können Sie tun, um es zu verbessern?
Ihre Kunden interagieren mit Ihnen über verschiedene Kanäle, wie z. B. E-Mail, Kontaktzentren, soziale Medien, Besuche im Geschäft, Online-Shopping usw.
Beim Kundenerlebnis geht es um mehr als nur um die einzelnen Kontaktpunkte – es geht um die gesamte Kundenreise und Ihre Beziehungen zu den Kunden während dieser Reise.
45 % der Verbraucher brechen eine Online-Transaktion ab, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht schnell beantwortet werden.
Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice teilen, ist doppelt so hoch wie die Wahrscheinlichkeit, dass sie über positive Erfahrungen sprechen.
1/3 der Verbraucher haben aufgehört, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, nachdem sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben.
Es ist 6- bis 7-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Kauferlebnisse basieren darauf, wie sich der Kunde behandelt fühlt.
Eine Steigerung der Kundenbindung um 10 % führt zu einer Steigerung des Unternehmenswerts um 30 %
Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie Ihre Kunden kennen. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto passendere Angebote können Sie ihnen machen und so die Loyalität und Kundenbindung stärken. Sie sollten daher alle Ihre Kundeninteraktionen in einer Datenbank zentralisieren.
Durch den Einsatz der richtigen Software-CRM- und CX-Lösung können Sie ganz gezielte Kundeninteraktionen durchführen und Angebote unterbreiten, die auf den Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kunden basieren.
Die Verbraucher von heute erwarten eine personalisierte Interaktion mit Unternehmen. Das gilt sowohl für die Offline- als auch die Online-Kommunikation. Die Menschen ziehen es zwar vor, mit ihrem Vornamen begrüßt zu werden und nicht mit Sehr geehrter Kunde, aber Personalisierung geht weit darüber hinaus, z. B. in Form von personalisierten Empfehlungen beim Online-Shopping auf der Grundlage früherer Einkäufe, von E-Mails, die zum Kauf anregen, oder von kleinen zufälligen Geschenken. Stellen Sie sich vor, Sie kommen in ein Geschäft und werden von freundlichem Personal empfangen, das Ihnen mit Rat und Tat zur Seite steht. Und dann stellen Sie sich vor, der Laden hat nicht das, was Sie suchen, und das Personal holt es für Sie aus dem Laden des Konkurrenten um die Ecke. Die Erfahrung eines solchen außergewöhnlichen Kundendienstes wird mit Sicherheit Ihre Loyalität und Kundenbindung stärken. Außerdem werden Sie höchstwahrscheinlich diese positive Kundenerfahrung mit Ihren Freunden und Verwandten teilen.
Immer mehr Kunden und Interessenten nutzen soziale Medien, um mit Kundenkontaktzentren in Kontakt zu treten. Die Verbraucher erwarten, dass Unternehmen auf sie eingehen, wenn sie eine Frage stellen oder eine Beschwerde einreichen. Die prompte Reaktion auf Kundenbeschwerden, -fragen oder -kommentare auf sozialen Websites bietet eine hervorragende Gelegenheit, bessere Kundenbeziehungen zu den Followern in den sozialen Medien aufzubauen.
Die Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie es mit demselben Unternehmen zu tun haben, egal über welchen Kanal. Jeder Kanal sollte von Ihrem einzigartigen Markenimage geprägt sein. Durch die Verbindung all dieser kanalübergreifenden Interaktionen kann das beste Erlebnis geboten werden, egal wo sich Ihr Kunde auf der Kaufreise befindet.
Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, muss man seine Kunden kennen. Ein wirklich erfolgreiches Kundenerlebnisprogramm beginnt mit einer unternehmensweiten Kundenorientierung. Hören Sie Ihren Kunden zu und geben Sie diese Informationen dann an Ihre Mitarbeiter weiter.
