KONTAKT OS Forbrugerne har mange muligheder, og omkring 55% er villige til at betale mere, når brands leverer enestående kundeoplevelser.
Så hvad definerer kundeoplevelsen helt præcist, og hvad kan du gøre for at forbedre den?
Slut dig til vores tilfredse kunder
Kunderejsen betyder noget
Dine kunder interagerer med dig via flere kanaler, f.eks. e-mail, kontaktcentre, sociale medier, besøg i butikkerne, online shopping osv.
Kundeoplevelsen handler om mere end hvert enkelt af disse kontaktpunkter – det handler om hele kunderejsen og dine relationer med kunderne på tværs af denne rejse.
En grundlæggende version af kunderejsen kan se sådan ud
Bevidsthed og indsamling af information
Når forbrugerne begynder købsprocessen, søger de efter de produkter, du eller dine konkurrenter sælger. Vær sikker på, at dine forbrugere nemt kan finde og få adgang til de oplysninger, de har brug for om dine produkter. Omkring 45 % af forbrugerne vil afslutte en onlinetransaktion før tid, hvis deres spørgsmål eller bekymringer ikke bliver løst hurtigt (af Forrester).
Køberfaring
Gå en tur i din kundes sko og bliv involveret i, hvordan du gerne vil være involveret. At give din kunde valgmuligheder, give anbefalinger, tilbyde gratis forsendelse eller have en klart angivet refusionspolitik kan alt sammen gøre noget ekstra for at skabe en langt bedre købsoplevelse. Omkring 70 % af købsoplevelserne handler om, hvordan kunden føler, han/hun bliver behandlet. (af McKinsey)
Eftersalgserfaring
Når din kunde har gennemført deres køb, kan "eftersalgs"-oplevelsen skabe ægte brandfortalere.Hvorfor bekymre sig om kundeoplevelsen?
45 % af forbrugerne afslutter en onlinetransaktion før tid, hvis deres spørgsmål eller bekymringer ikke bliver løst hurtigt.
Forbrugere er to gange mere tilbøjelige til at dele deres dårlige kundeserviceoplevelser end at tale om positive oplevelser.
1/3 af forbrugerne er holdt op med at handle med en virksomhed efter at have oplevet dårlig kundeservice.
Det er 6 til 7 gange dyrere at tiltrække en ny kunde, end det er at fastholde en eksisterende kunde.
Omkring 70% af købsoplevelserne er baseret på, hvordan kunden føler, han eller hunbliver behandlet.
+10%
+30%
En 10% stigning i kundefastholdelsesniveauer resulterer i 30 % stigning i virksomhedens værdi
Kend din kunde
At levere en enestående kundeoplevelse betyder, at du skal kende dine kunder. Jo bedre du kender dem, jo mere relevante tilbud kan du give dem, hvilket øger loyaliteten og fastholdelsen af kunderne. Du bør derfor centralisere alle dine kundeinteraktioner i én database.
Ved at bruge den rigtige software CRM, CX-løsning, kan du lave meget målrettede kundeinteraktioner og give tilbud baseret på dine kunders behov og præferencer.
Vær personlig
Dagens forbrugere forventer personlig interaktion med firmaer, inklusive både offline og online kommunikation. Alt imens mange foretrækker at blive tiltalt ved fornavn i modsætning til “Kære Kunde”, så rækker personliggørelsen alligevel et godt stykke længere, såsom personliggjorte anbefalinger i forbindelse med online shopping baseret på tidligere køb, aktiverede e-mails når det er tid til at foretage køb eller mindre, tilfældige gaver. Forestil dig at besøge en butik og blive budt velkommen af et behageligt personale, som er parat til at rådgive dig og assistere dig. Og forestil dig også, at de måske ikke har det, du skal bruge, men at medarbejderne så skaffer det fra konkurrentens butik lige rundt om hjørnet. En oplevelse af så exceptionel kundeservice vil helt sikkert booste dine kunders loyalitet og din evne til at holde på dem. Ydermere vil du højst sandsynligt kunne dele en positiv kundeoplevelse med dine venner og familie.
Vær social
Flere kunder og potentielle kunder bruger sociale medier til at interagere med kundekontaktcentre. Forbrugerne forventer at blive kontaktet af virksomhederne, når de stiller et spørgsmål eller indsender en klage. Hurtig opmærksomhed på klager, spørgsmål eller kommentarer fra kunder på sociale websteder giver en fremragende mulighed for at opbygge bedre kunderelationer med sociale følgere.
Skab et ensartet billede, uanset kanal
Kunderne vil gerne føle, at de har med den samme virksomhed at gøre, uanset hvilken kanal de bruger. Alle kanaloplevelser bør være præget af dit unikke brand image. Ved at forbinde hver af disse interaktioner på tværs af kanalerne kan du levere den bedste oplevelse, uanset hvor kunden befinder sig på sin købsrejse.
Skab en kundeorienteret kultur
At levere en enestående kundeoplevelse betyder, at du skal kende dine kunder. Jo bedre du kender dem,o bedre du kender dem, Et virkelig vellykket kundeoplevelsesprogram begynder med et kundefokus for hele virksomheden. Lyt til dine kunder, og giv derefter dine medarbejdere mulighed for at bruge disse oplysninger.