Ako si v roku 2020 vybrať CRM nástroj podľa veľkosti firmy? (prieskum)

Prieskum, ktorý CRM nástroj je vhodný práve pre Vás podľa veľkosti obchodného oddelenia a prekážok, ktoré v roku 2020 najčastejšie riešite.

Ak máte čokoľvek spoločné s obchodom, riadite, alebo ste súčasťou menšieho, či väčšieho obchodného teamu, tak tento článok je presne pre Vás. Ak si práve vyberáte, alebo hľadáte nové poznatky ohľadom nástrojov riadenia obchodu (CRM), ste takisto na správnom mieste.

Všetky údaje, ktoré si prezeráte sú čerpané z dotazníka, ktorý doposiaľ vyplnilo viac ako 80 spoločností (aktualizované k 8.5.2020). Odporúčam si pred ďalším čítaním spustiť samotný dotazník. (ak ste ho už vyplnili, samozrejme netreba znovu – duplikované vyplnenia sa nezapočítavajú medzi odpovede). Jednak Vám budú nasledujúce riadky oveľa bližšie a zároveň vďaka Vaším odpovediam bude nasledujúca aktualizácia (raz za 1-2 mesiace) ešte lepšie popisovať aktuálnu situáciu s CRM nástrojmi na Slovensku.

Pokiaľ ste sa dostali až sem a nie je Vám pojem CRM úplne jasný, odporúčam prečítať si tento článok, alebo si pozrieť náš webinár – Čo je to CRM.

Nasledujúca hlavná časť je rozdelená podľa veľkosti obchodných teamov, aby ste sa mohli s výsledkami lepšie stotožniť. Ľahko zistíte, čo za nástroj (a či vôbec) používajú spoločnosti vašej veľkosti. Zároveň s vami zdieľame témy a prekážky, ktoré by mal podľa mnohým obchodných riaditeľov a manažérov CRM nástroj pomôcť prekonať. V závere jednotlivých častí si zodpovieme, prečo je situácia na Slovensku práve takáto a zároveň, ako Vám môžu kvalitné CRM nástroje s týmito rôznymi prekážkami v riadení obchodu pomôcť.

Teraz sa možno pýtate, prečo sa práve naša spoločnosť vyjadruje k tejto téme a zodpovedá na dôvody prečo? Odpoveď je jednoduchá – v oblasti CRM, alebo po novom aj CX (Customer Experience) pôsobíme už viac ako 12 rokov a nedržíme sa jedinej technológie. Spolupracujeme s tými najlepšími na trhu a tým pádom vyberáme pre zákazníkov presne tie systémy, ktoré sú pre nich vhodné vzhľadom na preferencie, existujúci IT ekosystém a špeciálne požiadavky.

Ale poďme sa najprv pozrieť, aké CRM nástroje sa využívajú na Slovensku naprieč všetkými spoločnosťami:

A teraz časť, ktorá zaujíma každého z vás – Rozdelenie podľa veľkosti obchodných teamov:

• Obchodný team 1 až 5 ľudí
• Obchodný team 6 až 10 ľudí
• Obchodný team 11 až 20 ľudí
• Obchodný team 20 a viac ľudí

Sledované otázky sú tieto:

• Využívate v súčasnosti nástroj na riadenie obchodu?
• Aký typ nástroja na riadenie obchodu používate?
• S čím by vám mal tento nástroj určite pomôcť?

Výsledky môžu byť oproti slovenskej realite mierne skreslené, pretože takmer všetci odpovedajúci doposiaľ sú aktívni na sieti LinkedIn. To znamená, že sú aktívni v digitálnom svete a majú vyššiu náklonnosť využívať nápomocné technológie. Priemer využívania CRM nástrojov je zrejme o niekoľko percent nižší.

Spoločnosti s obchodným teamom 1 až 5 ľudí:

Využívate v súčasnosti nástroj na riadenie obchodu?

Aký typ CRM na riadenie obchodu používate?

S čím by vám mal CRM nástroj určite pomôcť?

• Ako zachovať správu maržu pri príprave ponúk
• Automatizácia opakujúcich sa činností
• Prehľadný reporting a plánovanie

Zhodnotenie Anodius:

Mnohé firmy z tohto segmentu ešte nevyužívajú CRM nástroj (skoro 50%, ak započítame aj Excel) a najpoužívanejšími systémami sú Salesforce, Pipedrive a Raynet. Za nás odporúčame vybrať si nástroj, ktorý bude mať možnosť s vami ďalej rásť. Častým riešením v tomto segmente býva „Custom made“ riešenie, ktoré môže byť v úvode lacnejšie, ale časom, keď príde potreba aktualizácií na nové funkcie, alebo legislatívu, prípadne integráciu na ďalšie systémy, riešenie sa výrazne predraží. Horší variant býva, ak pôvodná spoločnosť, ktorá vám CRM vyrobila úplne zanikne. Spomedzi tém, ktoré by mal CRM nástroj riešiť by som vás rád pozval na tieto webináre:

• Prehľadný reporting a plánovanie (dátum a link čoskoro)
• Mnohé činnosti sa opakujú dokola – ako ich zautomatizovať?

Spoločnosti s obchodným teamom 6 až 10 ľudí:

Využívate v súčasnosti nástroj na riadenie obchodu?

Aký typ CRM na riadenie obchodu používate?

 Obr. 5 Aký typ CRM využívajú slovenské  firmy s 6 až 10 obchodníkmi

Pri spoločnostiach s 6 až 10 obchodníkmi sa od CRM nástroja očakáva hlavne, že pomôže:

• Ako zabezpečiť, aby Vám neunikol jediný lead? – najžiadanejšia téma
• Mnohé činnosti sa opakujú dokola – ako ich zautomatizovať?
• S prehľadným reportingom a plánovaním

Zhodnotenie Anodius:

Oproti menším obchodným teamom využíva CRM nástroj už výrazne väčší počet spoločností – takmer 70%. Podľa môjho názoru pri 5 a viac obchodníkoch je už CRM samozrejmosť. V prípade, že vás obchodník opustí a vy stratíte všetky údaje. Alebo reporting v Exceli sa pri 6 a viac obchodníkov stáva nočnou morou. Do čela najpoužívanejších nástrojov sa dostal Salesforce a SAP. Zároveň Salesforce aj SAP sa už dlhodobo objavujú v rebríčkoch GARTNER a FORRESTER ako najlepšie systémy. Čo však mnohí nevedia je, že obe tieto platformy prešli v poslednej dobe úžasným vývojom a práve preto vás pozývame pozrieť si aktuálne webináre so živými ukážkami jednotlivých funkcií.

Najžiadanejšia téma – Ako zabezpečiť, aby Vám neunikol jediný lead?

Prehľadný reporting a plánovanie. (dátum a link dodáme čoskoro)

Spoločnosti s obchodným teamom 11 až 20 ľudí:

Využívate v súčasnosti nástroj na riadenie obchodu?

   Obr. 6 Koľko % firiem s 11 až 20 obchodníkmi využíva CRM nástroj

Aký typ CRM na riadenie obchodu používate?

Pri spoločnostiach s 11 až 20 obchodníkmi sa od CRM nástroja očakáva hlavne, že pomôže:

• Získať kontrolu nad činnosťami a informáciami obchodníkov
• Príležitosti – s ktorými sa oplatí pracovať a s ktorými nie? – najžiadanejšia téma
• Ako zabezpečiť, aby Vám neunikol jediný lead?

Zhodnotenie Anodius:

Pri obchodnom teame väčšom ako 10 ľudí na Slovensku už využíva nástroj na riadenie obchodu takmer 100% spoločností. Pri takto veľkom teame je už samozrejmosť aktívna práca s leadmi (tipmi), príležitosťami, zdieľanie informácií a využívanie znalostnej databanky. Zároveň už CRM nástroj musí byť aktívne nápomocným pri reportovaní a plánovaní. Obchodní riaditelia a manažéri sú zodpovední za viacero rôznych KPI´s a práve CRM nástroj im ich pomáha vyhodnocovať. Spoločnosti, ktoré sa ešte stále spoliehajú na Excel už nemajú veľkú šancu na úspech. Na Slovensku sa aktuálne používajú CRM nástroje hlavne SAP a Salesforce, v druhom rade napríklad Hubspot, alebo Superoffice. 

Radi by sme vás pozvali na webináre na najžiadanejšie témy:

• S ktorými príležitosťami sa oplatí pracovať (dátum a link dodáme čoskoro)
• Ako zabezpečiť, aby Vám neunikol jediný lead?

Spoločnosti s obchodným teamom 20 a viac ľudí:

Využívate v súčasnosti nástroj na riadenie obchodu?

Aký typ CRM na riadenie obchodu používate?

Obr. 9 Aký typ CRM využívajú slovenské firmy s 20 a viac obchodníkmi

Pri spoločnostiach s 11 až 20 obchodníkmi sa od CRM nástroja očakáva hlavne, že pomôže:

• Získať kontrolu nad činnosťami a informáciami obchodníkov
• S príležitosťami – s ktorými sa oplatí pracovať a s ktorými nie? – najžiadanejšia téma
• Ako zabezpečiť, aby Vám neunikol jediný lead?

Zhodnotenie Anodius:

Pri veľkosti obchodného teamu 20 a viac ľudí už využíva CRM nástroj na Slovensku 100% spoločností. Obchodné oddelenie má jasnú hierarchiu, množstvo rôznych zodpovedností, úloh a KPI´s. CRM nástroj je neoddeliteľnou súčasťou dennodennej práce obchodníka a manažérov. Sledovanie leadov, príležitostí, reporting a plánovanie na mesiace, kvartály, alebo roky musí byť prístupné cez všetky zariadenia vrátane mobilnej aplikácie. CRM je v tomto prípade už prepojené s inými systémami, doťahuje si aktuálne cenníky, pomáha pri tvorbe ponúk a zároveň slúži ako nástroj na zaúčanie nových zamestnancov, alebo ako sprievodca pri jednotlivých fázach obchodných prípadov. Väčšinou spolupracuje s nástrojmi marketingovej automatizácie, alebo servisnými oddeleniami, aby boli všetky údaje o zákazníkoch na jednom mieste.

Takéto možnosti už zastávajú len niektoré CRM/CX nástroje a ako vidno podľa využívania nástrojov na Slovensku, medzi veľkými spoločnosťami dominuje SAP. Čo však ešte nie všetci vedia, nové cloudové riešenia od SAP – CX suite obohacujú možnosti on-premise riešení o stovky nových funkcií a zároveň sú predpripravené hotové balíky migrácií zo starších systémov.

Ak by vás zaujímali ukážky, ako vyzerajú tieto systémy naživo, pozývam Vás na niektorý z našich webinárov:

• S ktorými príležitosťami sa oplatí pracovať (dátum a link dodáme čoskoro)
• Ako zabezpečiť, aby Vám neunikol jediný lead?

 Slovo na záver:

Tak ako v bežnom, tak aj v pracovnom živote musíme robiť množstvo rozhodnutí. Čím vyššia je naša pozícia, tým väčšiu máme zodpovednosť a niektoré rozhodnutia môžu zmeniť celé smerovanie spoločnosti. Výber obchodného nástroja sa definitívne radí medzi tie najdôležitejšie a pokojne by som to prirovnal k manželstvu vo všetkých fázach:

1. Randenie – v tejto úvodnej fáze sme si už vybrali našu „obeť“, páči sa nám vizuál systému, jeho funkcie, zabudovaná inteligencia, jasná komunikácia a podpora. Systém pochádza z dobrej rodiny, má výborný zdravotný stav a ľahko pochopí a vie sa prispôsobiť naším procesom a veľkosti firmy. Na rôznych demo ukážkach a webinároch spoznávame, ako sa správa v špecifických situáciách, ako nám bude nápomocný. Pokiaľ nám niečo nevyhovuje, ešte nie je neskoro skúsiť si prezrieť iný systém.

2. Svadba – Pre mnohých jeden z najdôležitejších momentov, ale pokiaľ sme zodpovedne prešli všetkými časťami randenia, tak sa v podstate jedná o formalitu. Samozrejme si treba poriadne pozrieť zmluvu a podmienky prípadného exitu. 

Pokiaľ máte skúseného svadobného agenta, tak príprava by v prípade malej svadby (5 až 10 užívateľov) nemala zabrať viac ako jeden mesiac. Avšak ak plánujeme viacej hostí,  veľa integrácií na rôzne systémy a  užívatelia bude mať rôznu hierarchiu, rôzne typy zodpovedností, prístup k rôznym funkciám,reportom a KPI´s, treba sa pripraviť na dlhší čas. (1 – 2 mesiace). V prípade, že prechádzate z iného CRM nástroja, dôležitá je správna migrácia existujúcich údajov a k času pridajte ešte dva-tri týždne. Pred ostrým obradom je vhodné vyskúšať si svadbu v skúšobnom prostredí a vychytať prípadné posledné muchy. Túto funkcionalitu poskytujú už len niektoré CRM nástroje.  

3. Dlhodobé Manželstvo – Ak by ľudia zostávali stále rovnakí a okolnosti okolo nás by sa vôbec nemenili, bola by to riadna nuda. Preto v tejto fáze očakávame, že CRM nástroj sa bude prispôsobovať aktuálnej legislatíve, bude získavať nové funkcie, ktoré nás často príjemne prekvapia a zahodia nastávajúci stereotyp. Je nádhera, ak sa náš partner priebežne vzdeláva a rozvíja, je nám rovnocenným partnerom a dokáže nám ukázať niekedy lepšiu cestu, ako robiť rozhodnutia. Zároveň najlepší kamarát Anodius bude stále pri vás a v prípade akýchkoľvek nejasností vám poradí – pretože „Experience Matters“ 😊

P.S. – Tiež sa Vám páči nástroj, cez ktorý je dotazník tvorený? Jedná sa o systém Qualtrics a je to svetová jednotka v meraní a riadení Customer Experience, Employee Experience, ale aj Product a Brand Experience. Ak by ste mali záujem, rád Vám ukážem jeho využitie pre Vašu spoločnosť.

Miroslav Procházka, CX/EX Consultant