Feedback (zpětná vazba) v Salesforce se Staffino?

Aneb jak lépe porozumět zákazníkům se Staffino a Salesforce (SFDC)

Chtěli byste mít přehled o tom, co si vaši zákazníci myslí o vašich produktech? Jak jsou spokojeni s návštěvou vašeho reprezentanta? Nebo jaký mají pocit po podání, případně vyřešení reklamace? Jaký názor na věci mají vaši zaměstnanci? Chtěli byste mít tyto informace integrované do nejlepšího CRM produktu na světě? Chcete neustále zlepšovat CX / EX (zákaznickou/zaměstnaneckou zkušenost) u svých zákazníků nebo zaměstnanců?

Představujeme vám jednoduchý prostředek jak si získávaná data přenášet obousměrně, bez potřeby programování nebo složitých nastavení. Toto řešení jsme připravili pro spojení dvou produktů, pro které je CX / EX na prvním místě: STAFFINO + Salesforce.

Co je STAFFINO?

Základním principem společnosti STAFFINO je poskytnout jasný obchodní přínos otevřenou spoluprací se zákazníkem i zaměstnanci. I když poskytuje celou sadu metrických možností (včetně NPS, CSAT, CES, FCR) a různých formátů průzkumu, doslovná zpětná vazba se shromažďuje proti konkrétním interakcím zaměstnanců s metodikou uzavřené smyčky. Toto poskytuje mikroskopický (tak i makro) pohled na vaše zákaznické služby, což vám umožňuje identifikovat konkrétní silné a slabé stránky vaší pracovní síly.

STAFFINO poskytují řešení mnohých současných výzev CX / EX, kterým společnosti v současnosti čelí: efektivní zapojení, shromažďování přehledných informací, využití návratnosti investic nebo komerční režie dosažení holistického programu CX / EX.

Základním principem Salesforce je nashromážděná data uspořádat do databáze a připravit (zpřístupnit) je k používání v kompletním a komplexním CRM systému pro různá oddělení s 360°pohledem na zákaznická data.

Na co je potřebné se při CX / EX zaměřit? Co vytváří pozitivní CX / EX u vašich zákazníků / zaměstnanců? (případně jenom CX)

Jak celý proces funguje?

Ve Staffino si nastavíte formulář s otázkami, který chcete posílat zákazníkovi. Můžete si vybrat z různých typů, od zaklikávacích odpovědí, NPS až po otevřené otázky. Takových dotazníků můžete mít samozřejmě víc. Různé varianty pro různé případy. Jste mezinárodní firma a komunikujete se zákazníky na různých trzích v různých jazycích? Ani to není pro toto spojení Staffino a Salesforce žádný problém.

V Salesforce vyplníte jednoduché nastavení. Jedno, abyste mohli posílat požadavky na Staffino a druhé zajišťující frekvenci získávání odpovědí.

V Salesforce si v nástroji Process builder, což je jednoduchý grafický „nastavovač“ zvolíte, při jaké příležitosti se má nastavit interakce, tedy odeslání dotazníku. Takto umíte snadno a elegantně řídit, zda se dotazník pošle například při vytvoření nabídky, uzavření smlouvy, přijetí mailu či reklamace nebo jakékoliv jiné aktivity, která je pro vás důležitá. A je to! Právě jste nastavili své první volání webové služby. Vše ostatní zpracuje systém automaticky za vás v pozadí.

Jak to funguje?

Poté, co zákazník odpoví na vaše otázky se vše uloží do Staffina. V intervalu, který jste si nastavili se zeptáme Staffina, zda máme nějaké nové informace od zákazníků, pokud ano, stáhneme si je do systému.

V této chvíli už můžete vidět, jaké otázky směřovali na zákazníka a jak na ně odpovídal. Agentovi kontaktního centra by určitě pomohlo, kdyby při dalším telefonátu zákazníka viděl, jak byl předtím spokojený/nespokojený a jaké měl pocity z předešlého kontaktu a tak by mohl ještě víc vylepšit jeho zákaznickou zkušenost.

 

A nejen to, i samotní vaši zaměstnanci vidí, jak na ně reagovali zákazníci.

Všechno tohle je možné, ale pojďme to zkusit posunout ještě na jinou úroveň a přidat pověstnou třešničku na dortu. Díky tomu, že máte informace o zpětné vazbě od vašich zákazníků, přímo ve vašem primárním systému, můžete například okamžitě konat… Co si nastavit jednoduché pravidlo, že když odpověď na NPS-ko byla horší než 5 z 10, automaticky by se vytvořila úloha, abychom se zákazníkovi ozvali a zkusili s ním probrat, proč nebyl spokojený. Nebo, pokud nám zákazník, kterému jsme vyřídili reklamaci, dal 4, či 5 hvězdiček, automaticky se odešle mailem kupón na slevu a ostatní, kteří nebyli spokojeni, ti získají ještě větší slevu?

Jak se říká, kreativitě se meze nekladou a vám dáváme možnost jak být kreativní ve vztahu  k vašim klientům či zákazníkům. A tak si úspěšně budovat jejich důvěru a zlepšovat vztah s nimi.

Podobný proces se dá vytvořit i pro získávání zpětné vazby od vašich vlastních zaměstnanců, jak to dělá i Anodius.

Martin Bystriansky, Salesforce Consultant/Developer