Automatisering af kundeservice er ikke fremtiden, det er den nye normalitet

Forbedret kunstig intelligens (AI) og naturlig sprogbehandling (NLP) er kommet. Eksperter forudser faktisk, at udgifterne til globale AI callcentre vil nå op på 3,5 milliarder dollars i 2026.

Automatisering af kundeservice er nu en af de største erhvervstendenser. I dag bruger mange mennesker virtuelle assistenter som Siri og Alexa. Det gør det mere naturligt at interagere med AI-drevne virtuelle agenter.

Folk er villige til at bruge nye teknologier for at øge bekvemmeligheden. Læs videre for at få mere at vide om de produkter, der findes i dag, og hvordan du får dem til at fungere for dig.

Fordele ved automatisering af kundeservice

CRM-teknologi (Customer Relationship Management) påvirker virksomhedens og kundernes relationer. Når det bruges effektivt, kan det skabe kundetilfredshed og øge din virksomhed.

Automatiseret kundeservice strømliner processer og holder dig i kontakt med kunderne. Brugen af AI- og NLP-chatbots kan reducere omkostningerne til kundeservice. En kilde forudsiger, at denne teknologi vil spare op til 8 milliarder dollars i 2022.

Denne undersøgelse viste, at 75 % af de tusindårige foretrækker tekst frem for at tale. De sagde, at det er mere praktisk og mindre forstyrrende.

Dette perspektiv blev overført til kundesupportopkald fra virtuelle assistenter. Millennials og Gen Z-forbrugere foretrak AI-interaktioner til at diagnosticere og reparere software.

Styring af den samlede kundeoplevelse

Selv om det lyder perfekt, er det vigtigt at tage hensyn til ønsker på tværs af generationerne. Enestående chatbots opfylder måske ikke babyboomernes behov. Mange af disse kunder søger virksomheder med en personlig kontakt.

Derfor er det vigtigt at finde en løsning, der kombinerer disse tilgange. Begynd med automatiserede spørgsmål, der er lette at besvare, for at engagere kunden. Hvis transaktionen går i stå, skal du have en hurtig menneskelig løsning klar til at træde til.

Dette øger kundetilfredsheden og loyaliteten, samtidig med at fordelene ved AI CRM bevares.

Fordele ved automatiseret kundeservice

Proaktive kundeservicemodeller anvender førende AI-, NLP- og maskinlæringsløsninger. Når virtuelle agenter (VA’er) interagerer med kunderne, “lærer” de af de individuelle svar.

Når de står over for nye situationer, som de ikke udtrykkeligt er programmeret til, lærer de. Dygtig NLP-software hjælper VA’er med at forstå svarene på deres spørgsmål. Løsningen kan således skaleres til at opfylde din virksomheds behov.

De bedste proaktive kundeserviceløsninger omfatter en kombination af følgende.

Automatisering af kundeservice
I dette produkt gennemgås ofte stillede spørgsmål fra tidligere år. VA får derefter disse spørgsmål og det korrekte svar. Dette opfylder kundens ønske om hurtige og nemme svar.

Upstream-løsninger
Det er også vigtigt at identificere forventede spørgsmål eller problemer vedrørende produktet/servicen. Dette gør det muligt for VA at “være forberedt” på eventuelle problemer, der kan opstå. Nu er de klar til at hjælpe kunden på en smidig måde.

Hold kunderne opdateret
Ingen ønsker at blive holdt i uvished. Succesfulde virksomheder praktiserer gennemsigtighed i forbindelse med forsinkelser eller problemer. Kunderne bliver mere loyale, når de forstår forsinkelser.

Folk ved, at der opstår problemer, og de tilpasser sig, når de får det at vide med det samme. VA-løsninger bør omfatte hyppige opdateringer om ordreforløbet. Kunderne kan også henvises til fejlfindingssider, hvis det er relevant.

At vise kunden, at du er interesseret i deres oplevelse, skaber tillid. Ved at indtage en proaktiv holdning kan du løse problemerne, før de opstår. Dit system vil heller ikke blive overvældet af forespørgsler om “hvad der foregår”.

Er det tid til automatiseret virtuel kundeservice?

Automatisering af kundeservice er ikke fremtiden, det er dagens realitet. Hvis du ikke har taget dette skridt, har Anodius de rigtige CRM-teknologier til din virksomhed. I modsætning til færdige løsninger lærer og vokser vores platforme for at opfylde kundernes behov.

Du vil høste fordelene af vores positive følelser. Gør kunder til entusiaster, produkter til glæde, medarbejdere til ambassadører og brands til prestige. Kontakt os i dag for at høre mere om vores produkter.

Lukáš Endal, Partner – Salesforce Services