Hvad er et CRM-system?

CRM (Customer Relationship Management) hjælper dig med at fokusere bedre på det vigtigste aspekt, nemlig mennesker – både internt i virksomheden og eksternt – kunder, kolleger, leverandører og brugere af tjenester.

Når vi taler om CRM, kan vi tænke på tre ting:

• CRM er en teknologi, der analyserer interaktioner mellem virksomheder og brugere. Dette kaldes også CRM-systemet.
• CRM som en strategi – i dette tilfælde er det en forretningsfilosofi, som bør styres af forholdet til eksisterende og potentielle kunder.
• CRM som en proces – det er en række trin, henholdsvis den måde, hvorpå disse kunderelationer styres eller forbedres.

CRM-systemet registrerer kundekontaktoplysninger såsom e-mail, telefonnummer, sociale netværk og meget mere. Den kan også behandle oplysninger som f.eks. virksomhedsoplysninger, nyheder, personlige præferencer og kommunikation.

CRM-systemet behandler oplysningerne for bedre at kunne forstå en fysisk eller juridisk persons behov.

CRM-systemet forbedrer kunderelationerne ved at skabe et 360-graders kundebillede, registrere interaktionen med virksomheden og afspejle kundens personlige præferencer med henblik på at øge kundetilfredsheden.

Hvorfor er CRM vigtigt?

Det er vigtigt at opretholde gode relationer, enten for at fastholde eksisterende kunder eller for at få nye kunder. Takket være CRM-systemet er alt samlet ét sted – et simpelt og letforståeligt dashboard, der f.eks. fortæller dig om kommunikationshistorikken, status for ordrer, serviceinterventioner og mange andre oplysninger.

Ifølge Gartner er CRM-softwaremarkedet blevet det største softwaremarked i 2017, og væksten fortsætter. Hvis din virksomhed skal overleve, har du brug for en klar vision og strategi. For virksomheder, der tænker på fremtiden, er CRM-rammen en sådan strategi.

Hvad er CRM-fordelene?

Ved at bruge CRM-løsningen til at indsamle og organisere data, der gøres relevant tilgængelige og bruges, giver CRM mange fordele, f.eks:

• Avanceret kontaktstyring;
• Samarbejde på tværs af hold;
• Øget produktivitet;
• Forbedret forretningsteam;
• Præcis planlægning af salget;
• Pålidelig rapportering;
• Forbedrede salgsmålinger;
• Øget fastholdelse og kundetilfredshed;
• Forøgelse af ROI-markedsføring;
• Berigede produkter og tjenester.

Fordele ved cloud vs. lokale CRM-systemer

Med cloud CRM-løsninger får du adgang til cloud-baserede applikationer; CRM-softwareleverandøren administrerer og ejer hardware- og softwaredelen af løsningen, og du lejer tjenesterne via internettet. CRM-leverandøren leverer opdateringer, vedligeholdelse og datalagring af CRM-applikationer og SaaS-løsning (Software as a Service).

Fordele ved Cloud CRM:

• Fjernadgang – data er tilgængelige på forskellige enheder, når som helst og hvor som helst (hvis brugeren har adgang til internettet);
• Omkostningseffektiv løsning – For de fleste virksomheder er dette en mere omkostningseffektiv løsning end lokale CRM-systemer;
• Enkel og hurtig implementering – da der ikke er behov for at installere hardware, er CRM-skyen meget enklere og hurtigere at implementere;
• Enkel opdatering og vedligeholdelse – enhver opdatering placeres automatisk online uden behov for din indgriben, hhv. yderligere omkostninger. On-premise CRM-løsninger er derimod placeret i dine lokaler og administreres og vedligeholdes af din it-afdeling. CRM-leverandøren tilbyder kun teknisk samarbejde, støtte og uddannelse. Du er ansvarlig for at opdatere, udvikle, administrere og vedligeholde løsningen.

Fordele ved CRM på stedet:

• Kontrol – Du har fuld kontrol over forvaltningen af løsningen, uanset om det er på HW- eller SW-siden;
• Skalerbarhed – ingen begrænsninger på databasens størrelse;
• Opgraderingsfleksibilitet – Det er helt op til dig, hvornår du beslutter dig for at opgradere dit system;
• Sikkerhed – private og følsomme data er under din fulde kontrol i dine lokaler;
• Omkostningseffektivitet – Nogle gange er en lokal løsning mere fordelagtig end at leje, især når mange personer har brug for adgang til databasen;
• Integration – i de fleste tilfælde er on-premise CRM en mere fleksibel løsning til at integrere i forskellige applikationer.

Moderne CRM-løsninger behandler i dag ikke længere kun transaktionsdata (O-data), men opfanger og evaluerer også dine kunders følelser (X-data).

4 ting, du skal overveje, når du beregner ROI

Hver løsning har sine fordele og ulemper. Det er derfor vigtigt at overveje, hvad der er vigtigt for dig, og hvad dine behov er med hensyn til tid.

De vigtigste faktorer omfatter:

• Merværdi – glem ikke, at det er meningen, at CRM-løsningen skal hjælpe dig fremad. Det er derfor godt at beregne business casen og sætte forholdet mellem ekstra omkostninger og besparelser og ekstra indtægter.
• Tidshorisont – eller hvad er CRM-løsningens forventede livscyklus?
• Tilgængelige it-ressourcer – for de fleste små og mellemstore virksomheder er cloud CRM-modellen en bedre og mere fleksibel løsning.
• Mulighedsomkostninger – f.eks. hvor mange personer du kan afsætte til vedligeholdelse af løsningen. Overvej, om det vil være bedre at vedligeholde vedligeholdelsen, der er sikret af leverandøren af cloud CRM-løsningen.
• Graden af usikkerhed og risiko – hvad sker der, hvis f.eks. din server går ned, og din it-ekspert er på ferie? Hvis der er tale om et mindre team, vil cloud CRM-løsningen åbenbart være bedre.

Vi tilbyder komplette on-premise life-cycle-tjenester og cloud CRM-systemer. Tøv ikke med at kontakte os med eventuelle spørgsmål. Vi besvarer dem gerne.

Roman Kučák, Partner