Hvad er kundeoplevelse, og hvorfor er det så vigtigt?

Du kan gøre alting rigtigt inde i din virksomhed. Du kan f.eks. have en god virksomhedskultur og en god blanding af talenter fra top til bund. Men hvad mener de mennesker, som du rent faktisk sælger til?

Hvad er kundeoplevelse?

Forestil dig, at din kunde gennemser dit websted og klikker på noget, han/hun ønsker at købe. Det tager meget længere tid end angivet at sende til dem, og når de ringer, bliver de sat i venteposition i 45 minutter for at tale med kundesupport. Hvor sandsynligt tror du, det er, at denne person vil købe igen hos din virksomhed?

Det er her, kundeoplevelsen kommer ind i billedet. Dit websted skal ikke kun være optimeret til nem browsing og checkout, men du skal også have en stærk kundeservice til at bakke det op. Det kan betyde at besvare grundlæggende spørgsmål online med en FAQ eller chatbot før de kommer i kontakt med en direkte kundeservicemedarbejder.

Selv din markedsføring er en del af kundeoplevelsen. Uanset om du bruger e-mail-markedsføring eller målrettede annoncer på sociale medier, ønsker kunderne en personlig oplevelse. Det betyder, at de skal have de rigtige produkter foran sig, som de sandsynligvis vil have, og at de skal formidle oplysninger, der er vigtige for dem.

Hvorfor er det vigtigt?

Tænk på, at du måske sælger det samme produkt eller den samme tjeneste som mange andre virksomheder. Det betyder, at der skal være noget andet, der skaber en loyal kunde, som bliver ved med at komme tilbage, og kundeoplevelsen står øverst på listen.

Det kan betyde, at en tilfreds kunde deler sin oplevelse med din virksomhed på de sociale medier, hvilket i bund og grund er gratis reklame. Men hvis du halter i kundeservice eller gør deres oplevelse ubehagelig på en anden måde, vil folk også høre om det.

Din opfattelse af, hvor god oplevelsen er for dine kunder, er måske ikke den samme som den, dine kunder mener. Derfor er det ikke kun vigtigt at sørge for, at salget går glat, men også vigtigt at følge op på kunderne for at finde ud af, hvordan du kan forbedre dig. Kortlægning af kunderejsen er også en god måde at finde ud af, hvad dine kunder mener om din virksomhed.

Giv din strategi for kundeoplevelse et løft

Når det drejer sig om at vinde kunderne på lang sigt, kræver det mere end kvalitetsprodukter og -tjenester. Det kræver også en vindende kundeoplevelse – og hvad er en kundeoplevelse uden god kundeservice?

Lige fra hvordan du markedsfører dine produkter til hvordan du følger op på eventuelle problemer – det er alt sammen måder, hvorpå din kunde vil opfatte dig og give dig mund til mund-omtale.

Roman Kučák, Partner